Каждая точка передачи клиента, точка потерь и конфликтов: теряется информация и контекст переговоров, клиента «футболят» между людьми, менеджеры воюют за «это мой клиент», вознаграждение на стыке делится криком. Клиент все это чувствует, и уходит туда, где его не передают, а ведут. Без регламента двухуровневая и трехуровневая структуры порождают войну внутри отдела вместо роста, и чем лучше идут продажи, тем громче война.
С момента появления второго контура: хантеры и фермеры, SDR и клоузеры, продажи и сопровождение; при первом же споре «чей клиент», дальше будет только дороже; при внедрении CRM, правила принадлежности зашиваются в нее сразу, а не задним числом.
Регламент отвечает на три вопроса письменно: кому принадлежит клиент на каждом этапе, как происходит передача, кто и сколько получает на стыке. Передача проектируется как «теплое знакомство» с полным контекстом, а не «карточка перелетела»; сроки фиксируются письменно; вознаграждение делится обеим сторонам стыка, чтобы никому не было выгодно тормозить. Правила зашиваются в CRM, стадии, поля, автоматические передачи, и стыкуются с оргструктурой и мотивацией: документ, CRM и деньги говорят одно и то же.
Правила «в головах»; передача «карточкой без знакомства», конверсия падает, клиент чувствует себя проданным; вознаграждение только одной стороне стыка, вторая саботирует; регламент без настройки CRM, остается бумагой; отсутствие правил возврата клиента, когда сопровождение видит новую потребность.
Споры «чей клиент» решаются за один день по данным CRM; конверсия и лояльность на стыках не проваливаются относительно середины воронки; передачи видны в системе, а не восстанавливаются по памяти.
Правильная структура снимает с собственника 30–50% операционных вопросов уже в первый месяц: решения перестают замыкаться на владельце. Типичный эффект: плюс 15–20% к производительности на менеджера за счет разделения функций. Применимо при любом составе: от двух-трех универсалов до полных линий пресейла, продаж и сопровождения.